こんばんは、アローです＾＾
品質トラブル時こそ営業マンの真の力が問われます。
力を全て引き出し、客先に向けて的確な対応をしていくために営業マンに求められることはを記事にしていきます。
前回のチェックリスト
- 品質面でのトラブル連絡は必ずます自分（営業）に連絡が来る
- 品質トラブルの際は必ず自分が1~2日以内に訪問している
- 客先に、責任を持って対応にあたることを伝えている
- トラブルの内容や客先の要望を正確に把握し、早急に社内関係部署に展開している
- 社内の動きが鈍い場合は社内を煽る力を持っている
- 社内からのトラブル報告書は「営業の目」で確認し添削している
- 品質トラブルの発生原因について、自分の言葉で客先に説明できる
- 客先の主張と社内の主張が対立する場合、相互理解できるよう調整を図っている
- 再発防止策について、自分の言葉で客先に説明できる
このチェックリストを全て○にしていくためには、下記のような行動や考え方を持ち合わせておくようにしましょう！！
「初動」に全力投球
・当日もしくは遅くとも翌日に訪問する
・自分が解決の責任者であることを明示する
・会社として組織全体で対応することを伝える
「場」をつくる
・社内関係者を招集して情報共有する
・役割分担とスケジュールを共有する
・本音で議論し、対応策を確立する
客先に「スケジュール」を明示
・対応スケジュール案を明示し、同意を得る
・次回報告のタイミングを約束する
社内を動かす
・社内各部署の主張を理解する
・客先の代弁者として「言いにくいこと」も社内に発信する
・上下左右の社内関係者を巻き込んでいく
誠実な報告と議論を実施する
・正式報告書の作成に時間がかかりそうなら「速報」だけでも出す
・客先の立場を考慮した報告を実施する（客先担当者のみならずその上層部まで）
・自社の主張も丁寧に伝え、理解を得る
「安心と信頼」をキープする
・問題発生の原因を具体的に、正確に理解する
・解決策を自分の言葉で説明する
・再発防止策の状況も自分の言葉で説明する
アフターフォロー
・品質トラブル対応を経て、なんでも主張し合える関係を維持する
・再発防止策の状況を継続的に伝える
上記が全てできれば営業マンとしては素晴らしいですね。
事実、私も設計や製造に丸投げすることが多く、自分の行動も変えていかなければなりません。実際の報告は自分でするのですが、関係部署から出てきた報告書を丸読みすることが多いダメな営業マンです。
もし客先からの質問が発生した場合、ある程度自分で回答できるように理解して報告に挑みますが、その質問にその場で回答できなかった場合、客先はどう感じるでしょうか。。。。やはり頼りないな、と感じてしまいますね。そうならないためにも、報告書の丸読みではなく、そこにある背景まで全て理解した上で報告会に挑みたいところですね。
さて、ざっくり必要なスキルや考え方を説明してきましたが、上記だけで上手くいくでしょうか？
実際にトラブルが発生した際、みなさん慌てませんか？私は焦ってしまうタイプです。
いざという時に焦らないためには、やはり日々の努力が欠かせないと思います。
日々の活動を通じて営業が理解しておくべきこと
- 客先の姿勢や考え方（会社として、部門として、担当としてなど）
- 客先の技術（どのような強み弱みがあるか）
- 客先の客先への理解
- 自社製品の使われ方
- 自社の姿勢や考え方
- 自社の技術
知識が不足していると、営業が選択してはならない製品を選定してしまい、重大な品質トラブルに繋がってしまうかもしれません。
これは製品自体のトラブルではなく、営業品質トラブルとなりますね。
いろいろ書きましたが、品質トラブルにおいては、とにかく「初動」が大切になります。日々の活動での知識を詰め込んでいくことは大前提ですが、トラブル時に何をすべきかわからなくなって初動が遅れてしまうことが一番も問題です。正直、大企業においては、この初動が遅くなりがちだと思います。トラブル発生時にはまず社内報告を、関係部署への展開を、などと言われがちですが、そんなことよりもまず客先を訪問することが大切です。
まず行くことで客先からの信頼を取り戻しましょう。
客先対応最優先です、社内処理など後回しでいいのです、客先からの信頼をキープできていれば社内からの評価は勝手に付いてきます。
品質トラブルはチャンス、と考えるべきだとは言いましたが、私自身、品質トラブルは嫌です。トラブルは無いに越したことはありませんよね。
そこで次回は、品質トラブルが起こらないようにするために、品質に敏感になっていくための考え方を学んでいきます。
それではみなさん、ご安全に！
↓ トラブった時は初動も大切ですが、コーヒーでも飲んでまず落ち着くことも大切ですw
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