こんばんは、アローです＾＾
今日は品質トラブル対応シリーズの最後です！品質トラブルはメーカーならではかもしれませんが、是非参考にしてください。
ラストを締めくくるのは、営業担当の対応ではなくその上司の役割についてです。
自分が上司になった時のことを想像して、もしくは今営業担当の方は理想の上司像を想像して見てみてください。※私は現在ただの担当営業マンであり、管理職ではありません
品質トラブル時は、担当者のみならずその上司の役割が非常に重要になってきます。
品質トラブル時は客先の上層部が出てくる可能性があるので、それに対応していくためには、自社も相応の役職付きの人間を出さなければなりません。
実際に現状を把握しているのは営業マンなのに、上司を出さないといけないってのは日本人らしい考え方ですよね。しかし、どれだけ自社の上層部の人間を出すかによって、その誠意が認められるケースは少なくありません。
打合せ時はお地蔵さんでもいいので、上司を同行させるというのは一つの有効な手段になり得ます。
そのため、営業マンとしては、上司を上手に利用していくべきです。
トラブル発生・対応時の上司
基本的な役割
- 対応上の問題を発見し、適切な対応策の実施に導く
- 自分の出番を見極める
- 部門間の連携を主導する
避けるべきアクション
- 担当者からのSOSに応えずに「しっかりやれ」のみ
- 対応の遅れやマズさを指摘し叱るだけ
- 調査せよ、など抽象的な指示
- 上司自身が対応して余計にこじれる
- やっかいな社内部門への働きかけを渋る
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理想のアクション
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担当者の限界を察知し、支援の手を差し伸べる「困ってないか？」「大丈夫か？」
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対応の目標を明示して、遅れる予兆を察知し防ぐ「最終ゴールはここだな、社内工程では何が厄介になりそうかイメージできそうか？」
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何をどう調査するのか具体的に指示する「過去の変化点を調べてトラブルが起こりそうなタイミングを洗い出してくれ」
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担当者の意見を聞き、必要な際に徹底的に謝る「ここは俺が連絡しようと思うがいいか？」
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社内での連携を引き出す行動をとる「この社内部署の部長の後押しが必要だから、俺から連絡してみるよ」
トラブル解決・終了時の上司
基本的な役割
- 対応者の労をねぎらい、心理面のケアをする
- 原因究明を主導し、解決策の実施定着化を主導する
- 対応記録を活用し、社内関係部署に情報展開する
避けるべきアクション
- 対応の失敗を一方的に責める
- 安易に結論づける
- 類似の心配ケースがあるのに放置する
- 記録を残しておくよう指示するだけで、読まない
- 他部署に知らせない
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理想のアクション
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まずはねぎらい、対応上の問題点を気付かせ共有化する「お疲れさん、大変だったな。今回学んだことは次回に活かせるな！」
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トラブルの根本原因んを理解し、関係者の理解を深める「結局のところ原因は何かわかったか？」「なぜなぜ分析してみたか？」
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類似ケースの発見と解決に取り組む「ほかにも何かありそうか？」
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対応記録を熟読し、質問を通じて完成度を上げていく「議事録ありがとう、ところでこれは、、。」
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客先視点で他部門へ積極的に問題提起する
日常場面における上司
基本的な役割
- クレームの芽に目を配り、発生を防ぐ
- 必要な教育を企画し、知識・スキルアップに責任を持つ
- 業務上の問題を発見、改善実施・提案を行う
- 客先重視の姿勢の模範となる
避けるべきアクション
- クレームと聞くといやな顔をする
- 客先を軽視する
- 客先の言動を放置する
- 客先対応の重要性を訴えるのみ
- マニュアル通りの業務遂行ばかりを優先する
↓
理想のアクション
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クレーム含め客先の声に関心を示し、社内で積極的に話題にする
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客先の課題に関心を示し、それを社内共有する取り組みを促す
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気に居なる言動はその場だけでなく、蔓延していないかチェックする「そういや、客先が言ってたあれ、大丈夫そうか？」
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教育などによる対応力向上の対策を実施する
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客先視点から、業務への疑問を投げかける「先日の訪問、客先はどう思ったかな？」
理想のアクションを取ることが大切ですが、上司（リーダー）として最も大切なのは、何より風通しの良い職場を作ることですね。
記載した理想のアクションを取っていくには、そもそも担当者からの報告や相談が無いと成り立ちませんからね。
平社員の時代から、一つ上の役職の仕事をするように意識していると今後の出世に繋がってくるかもしれません。（私の会社ではそう言われてます）
さて、これ品質トラブル対応の記事は以上です。
とにかく立ち向かっていってチャンスに変えていくようにしましょう＾＾
それではみなさん、ご安全に！
↓ 会社のデスクではこれ使ってホットコーヒー飲んでます。
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