こんばんは、アローです＾＾
私はメーカーの営業をしています。日々営業対応をしていると、必ず付きまとうといっても過言ではない品質トラブル、、、。
メーカーの営業マンとしては悩みの種ですよね、、、。普段の業務量を100％の力で遂行していると、どこかの客先で品質トラブルが起こった瞬間に残業確定です。
肝に銘じておきたいのは、これまで客先との良好な関係を築きあげてきていたとしても「品質トラブル」によって信頼が一気に崩れる可能性もあるということ。
今日から数回に分けて品質トラブル時の対応についてまとめていこうと思います。聞くだけで嫌な品質トラブルですが、うまく対処すればチャンスになりますので是非参考にしてください＾＾
品質トラブル時における営業の役割（ポイント）
- 品質トラブル対応は営業が主導する
- 客先サイドと、自社技術製造サイドの「調整」「通訳」を担うのが営業
- 客先サイド、自社の技術製造サイドの双方の「現場」に行き、学ぶ
- 品質トラブルはむしろ「チャンス」である
- 品質トラブル対応の重要性を社内全員が共有し、習慣化する
さて、突然ですがみなさん「販売」と「営業」の違いはわかりますか？
販売（狭い意味）とは、客先が求めるものを売るだけもしくは言われたことをやるだけ。
営業は、
- 自社の製品やサービスを売ることで利益を上げる活動
- 客先と自社の関係を強める役割
- 客先を知り、自社を知り、お互いを結びつける役割
- 自社の魅力を客先に伝える客先のビジネスを知り、自社内に伝える
など様々な役割があります。
営業の役割や心構えは、過去の記事（客先との面談シリーズ）で詳細記載していますのでご参照ください。
要するに、言われた物を言われただけ売っている営業ではダメだということですね。
では、品質トラブル時はどうやって行動していくか。
品質トラブルにおける営業マンとしての行動チェックリスト
全て〇になる状態が理想です。
- 品質面でのトラブル連絡は必ずます自分（営業）に連絡が来る
- 品質トラブルの際は必ず自分が1~2日以内に訪問している
- 客先に、責任を持って対応にあたることを伝えている
- トラブルの内容や客先の要望を正確に把握し、早急に社内関係部署に展開している
- 社内の動きが鈍い場合は社内を煽る力を持っている
- 社内からのトラブル報告書は「営業の目」で確認し添削している
- 品質トラブルの発生原因について、自分の言葉で客先に説明できる
- 客先の主張と社内の主張が対立する場合、相互理解できるよう調整を図っている
- 再発防止策について、自分の言葉で客先に説明できる
なんかいっぱいチェックリストがありますね、、、、それほど営業としての品質トラブル対応は繊細かつ難しいのです。一つ一つクリアしていくよう意識しましょう。
これらを実現していくための考え方について、以後解説していきます。
根本となる大きな考え方は、「すべての仕事が企業としての品質を支えている」という考え方です。
新製品を納入するまでの流れはざっくり下記ですね。
客先のニーズ
↓
企画の品質：製品に盛り込もうとしている品質が客先のニーズに合っているか
↓
設計の品質：客先のニーズがどのように実現されているか
↓
製品の品質：製作時で実現した製品が設計仕様にしっかり合っているか
↓
営業の品質：客先納品までの前後におけるサービス
↓
客先へ納入、客先からの評価
すべての人の仕事が最終的に客先への納入に繋がっていることがわかると思います。
【参考】トヨタの考え方
トヨタでは、「製品の質」「営業・サービスの質」「それを支える基盤従業員一人一人の仕事の質」の３つが一体となったものが品質であると考えてます。これらが確立されて初めて、客先の信頼に応え得る製品・サービスになると言われています。品質は、設計開発、調達、生産、販売、アフターサービスなどの連携から作り出されるため、客先に満足してもらう品質を届けるには、これらすべての分野における努力が必要であると考えています。
ここから学ぶべきポイント
営業が、「売る」という局面だけ考えて行動することはあってはならない。
逆に、製造も「作る」という局面だけ考えていれば良いのではないということ。
品質を疎かにすると、企業は衰退していく！！
さて、本日は品質トラブルについてざっくり見てきました。
個人的には、品質トラブル時こそ営業マンの総合力が問われる瞬間であると考えています。
品質トラブル時の総合力を上げていくためには、どう考えどう行動していけばよいか、次回は品質トラブル時の営業マンの理想の対応を少し具体的にまとめていきます。
それではみなさん、ご安全に！
↓ 終日PCをいじる時はJINSのPCメガネをかけて目の疲れを緩和するようにしてます。
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