【仕事】顧客とのコミュニケーション　〜面談時のポイント：開始と情報収集〜

こんばんは、アローです＾＾

営業は、客先の成功をお手伝いする活動を通じて、客先と長期に渡る信頼関係を築いていくことが最も大切になる。

そのためには、1回1回の面談で、顧客のニーズを十分に話し合い、互いにwin-winな結論を導き出すように努力すべし！    

営業として、顧客からビジネスコンサルタントとして認めてもらうことが最終的な目標。 そうすれば、継続的な受注を頂き、営業として成功を収めることができるはず。  

今回は営業活動の土台となるコミュニケーションスキルについての備忘録。  面談開始時と面談中の情報収集について記載しておく。

顧客とは、お互いの利益となるよう話を進め、面談を成功させる必要がある。 そのためには、顧客のニーズに焦点を当てて、十分に情報交換を行うべし。  

面談開始

面談開始時のポイント

• 面談の位置づけ
• 話題の提案
• 価値の提示
• 同意のチェック

  仕事である以上、客先にも営業マンにも何かしらの理由があるはず。 もし話し合いたい内容にズレがあれば、その面談はお互いにとって不毛な時間。

まずは大前提として話し合う内容について情報交換すべき。  

面談のスタートあたっては、話し合いが率直に進むような雰囲気づくりが大切。

挨拶のあとの軽い会話で、その場の雰囲気を和らげることも大事で、そこから会話の糸口を開くこともよくある事。 ただ、雑談が長くなるだけでは時間の無駄なので、和やかな雰囲気が作れたら本題に入るべし。  

面談の位置づけ

これまでの電話内容や面談内容を振り返り、今回の面談への繋がりを持たせる。

例）「先日お電話でお話し頂きましたよう、購買方針の見直しがあるとおっしゃっていました。そこで本日は、、、、」  

話題の提案

面談で話し合いたい内容を客先に伝える。これにより、面談の方向が決まる。

例）「本日は、購買方針見直しの具体的な目的や方法について、お話を伺えればと思います。」  

価値の提示

その話題が客先にとってどのような意味を持つのかを説明。話し合いが有効であることを理解してもらう。

例）「お客様が求める最大限の効果を発揮するため、我々から可能な限りの提案をさせて頂きます。」  

同意のチェック

最後に、提案した話題に客先が同意してくれたかチェックする。これにより、客先が話題を追加したり、変更したり、更なる情報をくれる場合がある。話し手が一気に話すのではなく、一旦客先にボールを投げることで、雰囲気をよくする効果もある。

例）「このような内容で進めさせていただきますが、よろしいでしょうか。」    

事前準備

面談の前に、準備をしておくべき。下記を考えておくと良いかと。

客先はなぜ営業マンである自分と面談するのか？

⇒顧客が持っている関心を考えることで「価値の提示」がうまくいく。

自分は何のために面談するのか？

⇒話し合いたい内容が決まる。      

以上が面談開始時のざっくりとした理想の流れ。 ただし、マニュアル通りの会話だけでは、顧客との雰囲気次第では融通の効かない人だと思われてしまう。 上記はとある方法の一つであると考えて、その場の雰囲気を読み取りながら柔軟に対応していくことがまず第一かと。      

情報収集

繰り返しになるが、顧客とお互いwin-winになるためには、顧客のニーズを共通の理解をしなければならない。

そのためには正確な情報収集が必要。 顧客との面談において、この情報収集の部分が最も重要。

会社は顧客のニーズによって今後の方針を変えていくことになる可能性もあり、客先ニーズ情報の収集能力こそが、営業マンとしての真価が問われる能力！ つまり営業の腕の見せ所！  

理想的な情報収集

• 具体的に客先が達成したいことなどを理解し、なぜそのニーズが重要なのか、なぜそのニーズが必要なのかを把握する。
• すべてのニーズを理解し、その優先順位まで把握する。
• 認識のズレなく客先とまったく同じ将来を描く。

  営業として全てを知りたい！となるが、残念ながらニーズは客先の心の中に存在し、目には見えない。 だからこそそれを引き出すのが営業の仕事。

ただし、気をつけなければいけないのは、営業の勝手な推測。 私もよくやるが、どうしても自分に都合のいいように考えがちで、その傾向は非常に危険。

しっかり顧客の話に耳を傾け、ニーズを表す生の声を聞き出すべし！  

ニーズを表す言葉

• 「〜が必要」
• 「〜したい」
• 「目的は〜」
• 「重要なのは〜」
• 「〜を探している」
• 「〜しなければならない」

上記のキーワードを引き出すよう、顧客が何を望んでいるのか自分が理解できるまで根気よく情報収集を続ける。ただし、あまりにも聞きすぎると顧客から煙たがられる可能性もあるので、雰囲気を見ながら必要な情報すべし。  

ニーズを引き出すための質問の種類には大きく分けて2種類。

この2種類の質問を使ってニーズを引き出すことができる。 理想は、自由質問⇒限定質問をの流れ。自由質問に回答してくれている途中で合いの手のような限定質問（営業マンが自分の都合のいいように誘導するような限定質問）で話をさえぎってしまうことに注意！  

最後に、質問時のポイント。

質問時のポイント

• 簡潔に
• 誘導しない
• まずは聞くことに徹する

今回は面談におけるニーズの引き出し方を記載したが、上記のようなことを意識しすぎて型にはまったガチガチな営業活動をしていては、顧客は信頼してくれない。この営業マンは融通が効かないな、などと思われてしまう。

残念ながら、私の会社では顧客の反応を見ながら柔軟な話ができる営業マンはかなり少ない。。。 大きい会社になればなるほど営業マン一人で意思決定がしづらい環境になり、どうしても会社のルールに従事した融通の効かないマニュアル人間が出来上がるから。

顧客との会話において、営業マンはある程度の「大雑把さ（不真面目さ？）」が必要なのです。 ただし、締めるとこは締めないと（契約書の取り交わし時など）逆に信頼されなくなるため、雰囲気見ながら、大雑把さを出していくべきかなどを判断すべきですね。  

  それではみなさん、ご安全に！