こんばんは、アローです＾＾
顧客との面談について、営業からの情報提供と面談終了時のポイントを記載。
情報収集により顧客のニーズを明確、かつ認識のずれなく理解できたら次のステップとして、そのニーズをどのようにして満たしていくか、営業として情報を提供しなければならない。
ここでは、顧客に価値を感じてもらえるような方法で、自社情報を適切なタイミングで提供していく方法を記載。
情報提供時の動き方
顧客とWin-winの関係になるために、その具体的な方法を客先に理解してもらうことがポイント。
顧客がニーズを示し、それをお互い明確に理解している状態で、営業がそのニーズをどのように満たしていけるのかを理解できているときに情報を提供するのがベスト。
このレベルまで情報収集できていない状態で先走って情報提供してしまうと、
- 押し売りセールスのように感じてしまう
- 価値ある情報にも関わらず、顧客にうまく伝わらない
- 最適でない商品を紹介してしまう可能性がある
などの影響が出てきてしまう。
押し売りみたいな営業マンって結構いるのも事実。。。
とは言え、全てのニーズ情報が出尽くされるのを根気よく待っていても、面談が無駄に長くなったり内容が脱線したりするので、１つのニーズが話し合われた都度情報提供するのが一番効果的。
顧客の関心が高い時に価値ある情報を提供すると、活発に発展していくこと間違いなし。
情報提供時のポイント
１、ニーズの受け止め
これにより、顧客と営業マンの間にいい感じの雰囲気が生まれます。
「おっしゃる通りです」「同感です」「確かに〇〇でしたら△△ですよね」などの言葉を発することで雰囲気が良くなり、顧客は営業マンの話を聞く姿勢にシフトしていく。
ここで大事なのは、ありふれた言葉だけを並べるのではなく、いろんなパターンの受け止めの言い回しをその場の雰囲気に合わせて発すること。ニーズの受け止めが効果を発揮ためには、そのときに発する言葉が素直な心からの同意や尊重である必要がある。
２、関連する商品の特徴やメリットの紹介
ニーズを受け止めた後に、商品の特徴やメリットを紹介すべし。特徴（商品の事実）が、どのように顧客のニーズを満たすのかを具体的に示すべし。
メリットを示さずに特徴だけを伝えると、それがどうニーズに結び付くのかがわからず、顧客は困惑してしまうことがある。特徴とメリットが関連づいていることが大事。
会社の商品は、一般的には1つの特徴に対して複数のメリットがあることが一般的で、複数のメリットから顧客ニーズに関連づいたものをピックアップして紹介するのが営業の仕事。
３、同意のチェック
関連する特徴とメリットを話したら、顧客がちゃんと理解してそうか反応を見る。その確認が完了次第、同意のチェックを実施。
「いかがでしょうか？」「ここまでで何かご不明な点などございますでしょうか？」
同意してくれた場合は、後日しっかりフォローするために、同意してくれた特徴やメリットをちゃんとメモして、帰社してからまとめる。
もし同意してくれなかった場合や、メリットを理解していない場合や、互いの方向性が異なっている可能性があるので、客先の考え方を改めてヒアリングする必要がある。
情報提供の際は、面談前に顧客のニーズを予測して、どのように満たせるかをしっかり考えておき、更に自社の製品の知識を十分に深めておく必要がある。
自分が売る物のメリットを把握していないと顧客からの信頼は得られない。。。
こうして１つのニーズに対して情報提供を実施した後、他のニーズに対しても情報収集及び情報提供を繰り返し、面談を成功に導く。
顧客のニーズをできるだけ多く入手し、
それに対する多角的な提案ができる営業マンは、
顧客との信頼関係を築くことができ、
営業としての存在価値が上昇する！
このように顧客との面談を繰り返している中で、改めて大切にしなければいけないことは、顧客の心配事を無視せずにきちんと寄り添って対応すること。
顧客が心配事を言葉に出さずにいる場合は、お互いwin-winの結果を出せなくなる可能性が上がってしまう。
逆に心配事があるということは、顧客の関心の表れでもあるので、前向きに寄り添ってあげるべき。
それを乗り越えたときは絶大なる信頼を得るはず！
面談開始、情報収集、情報提供、ここまでくれば顧客との面談はほぼ成功したと言っても過言ではない。
面談終了時の動き方
情報収集と情報提供がうまくできていれば、自然と互いのwin-winな状態が見え、次のステップが見えた状態で面談が終了する。
面談終了時のポイント
１、メリットの振り返り
少ししつこくなるかもしれないが、面談終了前に改めて利点を振り返るべき。
振り返りにより、顧客にどのような期待が持てるかを再度思い出してもらう、営業マンとして顧客の役に立てるという自信が出てくる、という効果がある（ちょっと自己満足すぎるか？w）。
２、今後の動きの確認及び提案
メリットを振り返ったら、次にお互いが何をしていくか提案する。
顧客に何をどうすればいいのかを明確に理解してもらい、互いが実施していくことで良い関係を構築し、互いの利益につながることが期待できる。
３、同意のチェック
最後に質問などないかチェック。しつこいようだが、ここでも再度方向性の確認をしておくべき。
このチェックをするかしないかで顧客からの信頼感が変わってくる。最後の最後まで寄り添ってくれる営業マンだな、と思ってもらうための最後の仕上げ。
面談は以上！
同意を得られなかった時の動き方
ここまでざっくりの面談の流れを示してきたが、残念ながらそんなに思い通りに行くものではない。最後に、もし同意を得られなかった時の動き方を記載しておく。
同意してもらえない時
顧客がメリットを理解してくれたものの、営業マンが提案した商品や内容に同意してくれなかったときや、結論を先延ばしにされたりすることが多々ある。
そうした場合は、その理由を明らかにする必要あり。
前に進むのは賛成でも、もっとゆっくり進めていきたいなど、同意してくれない理由が見えてきたときは、顧客が抵抗なくその場でできる範囲の最善の約束を貰うようにすべし。
面談の事前準備の際に、もし断られた時の代替案を何個か用意していくと良い。
ハッキリと断られる時
最悪の場合は、ハッキリと断られる場合もある。
その時は、まずは面談の時間を割いてくれてくれたことに対して、お礼を言うべし。
顧客の貴重な時間を頂いたので、たとえいい結果にならなくても、ちゃんと下からの姿勢でお礼を言う。
さらに、可能であれば何かしらの顧客のコメントを貰うべき。意思決定の決め手となったものは何か、商品に不足していたのは何か、など。
もしかしたら競合他社が攻めてきていてそちらの方が優れた条件を出してきたなど、面白い情報を得ることができるかもしれない。ここでうまくヒアリングできれば、次回以降の動き方が見えてくるため、将来的にはいい結果が生まれる可能性あり。
顧客との関係を維持しておきたい場合は、その後もしっかりと連絡を取り合い、何かいい提案が出てくれば都度紹介させてほしいなど、連絡を絶やさないことを一言添えておくと良い。
ここで意識しておくべきポイントは、互いに関係を持たない方が良いパターンもあるという事。
自社の商品では明らかにニーズを満たせない場合や、客先のニーズが自社ビジネスとしての発展に結びつかない場合もある。
そのときはわずかな可能性を求めたり、win-winでもない関係に固執するよりは、綺麗さっぱり手を引くことも大事。曖昧にはせず、白黒はっきりさせるべし。
営業マンとして、長期的な会社の発展まで見据えてこのような判断をする力を身に付けていくことも大事。
もし成果が無くても、win-winに向けて努力したことは、長い目で見れば確実に自分のプラスになるはず。
顧客に誠実な姿勢を見せていれば、何かあった時にきっと顧客は優秀な営業マンの事を思い出してくれることでしょう！
それではみなさん、ご安全に！
